做电子商务中的诚信航母 专访锐意网推广经理

　　世上有很多的对立面，其中顾客与商家是我们经常遇到的一个层面，我们可能一辈子也做不了商家，但是却不能避免做消费者。俗话说，买的没有卖的精，在与经销商的斗争中，消费者永远是站在弱者的一方，所以我们国家设立了“315消费者权益保护日”，以切实的行动来保护消费者的权益。

　　作为全国最大的IT网站，太平洋电脑网时时刻刻关心着消费者的权益，在2008年3月15日来临之前，笔者采访了国内知名的电子网站锐意网的市场推广经理孟繁星先生，就消费者关心的一些问题进行了采访。

　　笔者：目前数码相机市场已经进入了渠道扁平化的时代，经销商利润越来越低，并且竞争十分激烈，现在很多经销商都不在增加本身竞争力方面下功夫，而是想尽了各种办法来欺骗消费者，长此以往数码相机市场必会遭遇一场信任危机。请问您如何看待这个问题？

　　孟繁星：目前的数码市场竞争确实比较激烈，从厂商、渠道一路下来，留给终端零售商的利润已经非常低了。但是就在这种条件下，我认为无论是何种经销商，都要保持商人一贯诚信的优良作风。目前正处于信息爆炸的时代，通过网络消息传播的非常快，好事不出门坏事传千里，欺骗消费者，尤其是以转换机型、低价高卖等手段，都会对自身及市场产生极大的影响，这是只顾眼前利益，而不作长久打算的做法。锐意网作为目前较大的一个相机销售类电子商务网站，要做的是品牌，做的是百年老店，所以对于名声是十分珍惜的，在我们网站中，从来没出现过欺骗消费者的事情。

　　笔者：现在发票的问题是消费者在购买时遇到的一个极大的问题，目前中关村中所有的价格都是默认不含税的，锐意一直在坚持产品价格含税，请问你们当初是怎么想的？一直这么做是利大还是弊大？

　　孟繁星：发票问题也是目前消费者比较困扰的一个问题，锐意网以前的默认价格也是不含税的，要发票要加钱。但是随着我们发展，决定了我们要做不可替代的品牌，所以我们下决心商品带税，同时为了保证在市场竞争中能够生存下来，我们的价格还是和市场持平或略低。现在我们很多的商品是在赔本销售的，这样的经历很难受，但是我们会坚持下去。我们不知道能不能改变业态，但是锐意至少能坚持下去。没有发票，商品出现问题的时候有可能不予保修，所以对于某些经销商鼓励消费者不开发票的做法坚决反对，没有发票的行货，与水货有什么区别？

　　笔者：我们都知道锐意作为国内比较成功的电子商务网站，在售前咨询及售后服务方面都有非常完善的渠道，例如在网站上开通了社区，供给消费者交流，这就是非常好的一点，请问你们认为完善的售前及售后服务对于经销商的销售会起到多大的帮助作用？

　　孟繁星：相机的参数及性能对于普通消费者来说可能有些复杂，尤其是目前的数码相机几乎半年一换代，如果消费者不提前做好功课，根本不能从几百款相机中选出自己喜欢的，所以针对普通消费者的售前服务特别重要。优秀的售前服务可以提高咨询/销售转化率，同时也可以减少消费者的失误率，对于两方面的人来说均有益处。

　　售后服务其实是对消费者的负责，是对自己的负责，现在售后问题主要由厂家来负责，但是锐意对售后问题也很重视，有专门的人员来解决售后问题。

　　笔者：你们采取了会员制 针对会员会延长保修期 请问延长保修期对与消费者来说有多大的吸引力？

　　孟繁星：很大，几乎有1/3的消费者都选择了办理会员卡，办理会员卡可以延长一年的保修期，很划算的。

　　笔者：我们都知道锐意经常会搞一些降价促销，那么这些费用是不是会转嫁到其他产品的身上呢？赠送的礼品也会纳入你们保修的范围么？

　　孟繁星：为了答谢消费者的厚爱，锐意经常会举办一些大型的促销活动，这些活动的费用完全来自锐意，并不会转嫁到消费者头上。促销的礼品基本上都是一些不容易损坏的东西，例如存储卡或者清洁套装、包等产品，迄今为止还没有接到过礼品损坏的报告。

　　笔者：对于出了问题的产品，你们具体的售后环节是怎么样的呢？举个例子说明。

　　孟繁星：正规的经销商都会严格按照国家的规定来执行售后的。大部分数码相机产品都是一年保修，如果办理了锐意的会员卡还可以增加一年的免费保修。对于消费者的困难，我们也是谅解的，很多锐意的客户是外地客户，对于一些费用方面的问题可能有些不方便，我们也很体谅，如果实在不方便，我们也会自己掏腰包为客户垫上。

　　比如说你的D80坏了，如果是属于自然损坏的话，在保修期内我们承担一切费用，如果属于人为损坏的话，那么锐意也会为其代劳。

　　在锐意，无论是买三五万的高端单反还是千元的卡片机，都一视同仁，曾有些用户要求购买金额高享受特殊待遇，我们谢绝了，我们认为买什么只是顾客的需求不同，所有的顾客都是同等的尊贵，这就是以客为尊的理念。

锐意简介：
　　锐意网（www.rayi.cn）成立于2004年，为北京神州锐意商贸有限公司旗下的电子商务网站，是国内最专业的数码影像电子商务网站之一。管理团队是原蜂鸟网的创始人，拥有丰富的互联网行业经验。
　　作为国内影像行业的领跑者，锐意网与佳能、尼康、索尼、徕卡等世界著名厂商保持着良好的合作关系。凭借网站加线下实体店的强大优势，每年都保持着高增 长速度。锐意网秉承着以客为尊的服务理念，致力于为用户提供人性化的优质服务和多样化的增值体验。